Uber zet 30.000 medewerkers op ChatGPT Work: wat betekent dat voor klant en collega

Wat er gebeurt

Volgens TechCrunch breiden Uber en OpenAI hun samenwerking uit: het hele personeel, zo’n 30.000 mensen, gaat ChatGPT Work gebruiken. Dat is een AI-agent voor bedrijven die in juli is gepresenteerd en die teams voor allerlei werkprocessen kunnen inzetten. Uber startte eerder dit jaar met een pilot onder 1.000 medewerkers uit onder meer finance, operations en product. Zo’n 80 procent van die vroege gebruikers was geen engineer, zegt Sumanth Sukumar, VP engineering bij Uber. Wat het bedrijf uitgeeft aan de uitrol maakt Uber niet bekend. Ook heeft Uber nog niet vastgelegd hoe medewerkers het precies moeten gebruiken. Het bedrijf wil bijhouden welke werkwijzen medewerkers bedenken en wat dat oplevert.

Waarom dit ertoe doet

Ik zie hier vooral een les voor de medewerkerbeleving. Uber geeft de tool aan iedereen en laat teams zelf zoeken, in plaats van van bovenaf voor te schrijven wat mag. Volgens Sukumar liet het bedrijf eerder 30 AI-engineers twee weken meewerken met teams om delen van hun werk te automatiseren. Ik denk dat dit werkt, omdat mensen die hun eigen werk kennen het beste zien wat weg kan. Het risico is dat een brede uitrol zonder houvast onzekerheid geeft: mag ik dit gebruiken, en wat gebeurt er met mijn taak? Dat Uber de resultaten gaat volgen kan helpen, maar medewerkers moeten wel weten waarvoor dat gebeurt. Voor de klant is er in de bron geen directe uitkomst genoemd. De voorbeelden gaan over het analyseren van operationele data, het vertalen van trainingsmateriaal naar andere markten en talen, en persoonlijke dashboards. Of de klant daar iets van merkt, bijvoorbeeld in snellere of betere service, is nog onbekend. Ik zou het niet aannemen zolang Uber daar geen cijfers over geeft. Wel zie ik dat vertaald trainingsmateriaal indirect kan bijdragen aan betere ondersteuning in lokale markten, al zegt de bron dat niet.

Wat kun je ermee

• Voor organisaties en leidinggevenden: Start geen bedrijfsbrede uitrol met een vast script, maar met een pilot van enkele weken in teams buiten IT, en spreek vooraf af welke uitkomsten je meet. Opdracht: Maak een meetplan voor een pilot met AI in drie teams, met per team twee vragen over tijdwinst en over hoe medewerkers het werk ervaren. Verwacht geen harde cijfers over klanttevredenheid direct; let erop dat je ook vraagt hoe medewerkers de tool ervaren.
• Voor professionals en teams: Open in je AI-tool een recent rapport of exportbestand uit je klantcontact en laat de tool de trends erin benoemen. Opdracht: Analyseer deze gegevens over klantvragen van de afgelopen maand en noem de drie opvallendste trends, met per trend een aanbeveling. Controleer de uitkomst altijd zelf tegen de brongegevens voordat je er een besluit op baseert.

Lees ook

Eerder schreef ik hierover: Agent Skills naar de Agentic AI Foundation: wat een open standaard betekent voor AI-agents.